Si l’achat d’un produit ou d’un service dépend encore essentiellement de son niveau de qualité, on constate aujourd’hui une importance grandissante de l’expérience client dans l’image que véhiculent les entreprises. La mise en place d’outils pour guider l’acheteur et l’aider à prendre la bonne décision est désormais indispensable. A la clé : un choix éclairé et une plus grande certitude d’avoir fait le bon achat. Il est donc essentiel de réfléchir à des outils pertinents et de prendre la mesure de leur impact sur la satisfaction client : le selfcare est aujourd’hui la meilleure arme commerciale des entreprises innovantes.
Une relation avec la marque conditionnée par l’expérience client
Les marques et entreprises ont aujourd’hui pour mission de vendre non seulement un produit, mais aussi une véritable expérience d’achat. Dans des situations de marché souvent concurrentielles, la relation d’une entreprise à ses clients doit être particulièrement soignée pour mieux se différencier.
De la prise d’information et de la décision d’achat au suivi après-vente, chaque étape compte pour bâtir une relation de confiance et gagner des parts de marché : il est avéré que les entreprises sachant créer une expérience d’achat satisfaisante voient leur chiffre d’affaires croître plus rapidement que les autres. La fidélité des clients et les recommandations sont des atouts essentiels dans un univers commercial déshumanisé, où les acheteurs peinent à trouver des interlocuteurs de qualité.
Le conseil et l‘accompagnement préalables à l’achat sont devenus essentiels : il doit être possible d’obtenir des renseignements précis sur la nature et les caractéristiques du produit.
Le processus d’achat est lui aussi au cœur de grands enjeux : le produit doit à présent venir au client en toute simplicité. Processus d’achat clair, livraison aisée et proche de chez soi et surtout, traçabilité optimale du trajet du produit sont essentiels, à la fois pour l’image perçue et pour une meilleure réactivité de l’entreprise en cas de problème durant le processus.
Enfin, la valorisation de l’acheteur et le suivi après-vente sont au cœur de l’expérience : l’entreprise doit montrer qu’elle a à cœur l’avis de ses clients et offrir des solutions rapides. Il n’est désormais plus envisageable de s’arrêter à l’expédition du produit. 95% des clients sont d’ailleurs prêts à renouveler leur confiance à une entreprise si elle a su résoudre leurs éventuels problèmes de commande.
Le selfcare, une chaîne de valeur autour de l’expérience d’achat et de service
Regroupant l’ensemble des outils et processus qui améliorent l’expérience client et notamment le parcours d’achat, le selfcare est un concept en mutation constante. Certains de ses leviers sont aujourd’hui incontournables : newsletter pour informer et anticiper le besoin, FAQ pour résoudre facilement les problématiques simples autour d’un produit, questionnaire de satisfaction pour corriger les défauts du parcours d’achat. Ces éléments deviennent des fondamentaux de l’expérience client que l’utilisateur s’attend à trouver sur tout site marchand ou sur tout service de support client, on parle alors de l’ère – ou de la tyrannie – de la commodité…
Pour progresser, l’entreprise a désormais besoin d’innover et de mieux cerner le besoin individuel de chaque client :
- Les outils de CRM sont alors indispensables afin de mieux centraliser les informations client et de prendre en charge toutes les demandes avec succès. Ainsi, pas de lacune dans le suivi : les interactions entre l’acheteur et l’entreprise, la traçabilité de toutes les étapes d’achat l’image de l’entreprise sont accessibles rapidement en cas de demande particulière. Résultat : une plus grande réactivité et une image de marque renforcée.
- L’utilisation d’outils de web analytics permet désormais d’établir une offre plus personnalisée grâce à une connaissance approfondie des besoins et comportements de chaque client. E-mails personnalisés, mise en avant de produits pertinents suite à l’achat et conseils approfondis sont appréciés par l’acheteur, qui ne perçoit plus les interventions de l’entreprise comme intrusives. Une meilleure connaissance de ses clients permet par ailleurs d’atteindre plus facilement ses objectifs commerciaux en limitant les opérations inutiles.
- Les internautes ont souvent le désir de résoudre seuls les problématiques simples. Les outils récents tels que voicebots et chatbots permettent de répondre à des questions simples, sans mobiliser un personnel trop important. Perçus comme innovants et utiles, ces dispositifs s’enrichissent au fil du temps et des demandes pour offrir des réponses toujours plus pertinentes. Ils représentent une véritable économie de ressources pour l’entreprise et une expérience satisfaisante pour l’acheteur qui rencontre un problème mineur.
- Les portails web de support deviennent alors des basiques. Les clients cherchent aujourd’hui toujours plus de commodité et de simplicité, ils souhaitent avoir une réponse immédiate à leur problème. En revanche, si c’est relativement simple à faire sur un site e-commerce via une FAQ, déployer des outils de selfcare pour répondre à des problèmes informatiques est parfois plus complexes tant le contexte peut être différent d’un utilisateur à l’autre. L’éditeur Octopus-ITSM a d’ailleurs partagé une analyse sur le cas du selfcare pour les services de support informatique sur son site.
Les avantages de l’automatisation du suivi
L’heure est à la participation de l’acheteur et aux réponses dynamiques ! Les outils de selfcare de l’éditeur Inbenta permettent une réaction immédiate, plus ciblée et souvent automatisée de l’entreprise aux besoins simples de ses clients. Les FAQ dynamiques, les chatbots, les supports vidéo et les outils de suivi des demandes assurent un encadrement et génèrent davantage de confiance. L’utilisateur se sent ainsi autonome, mais équipé de tout le nécessaire pour traiter ses éventuels problèmes.
Cette démarche a également pour grand avantage de libérer le personnel de l’entreprise des demandes à faible valeur ajoutée. Les intervenants humains qualifiés sont ainsi plus disponibles pour traiter les réclamations et questions véritablement bloquantes et donc contribuer à la fois au gain d’efficacité de l’entreprise mais aussi à l’amélioration de la satisfaction client.
Il est nécessaire de s’assurer au préalable que les outils choisis soient adaptés au métier de l’entreprise et à sa typologie de clients. L’objectif in fine : véhiculer une image innovante mais toujours humaine et privilégier la satisfaction suite à l’achat ou à la demande de service. En remplissant cet objectif essentiel, l’entreprise s’assure de plus grands succès à long terme.