Durant les dix dernières années, les progrès du numérique et de l’accès à l’information ont progressivement redessiné le visage de la relation client. L’humain, autrefois seul aux commandes de l’acquisition de clients, est aujourd’hui boudé par des consommateurs en demande de réactivité. Les conseillers classiques sont à présent amenés à cohabiter avec des outils puissants, capables de répondre avec autant de précision, sinon davantage, aux besoins de leurs clients. Cependant, loin d’éliminer tout rôle humain, ces outils poussent les entreprises à réinventer la relation avec leurs consommateurs et à mettre en place un support segmenté et irréprochable qui saura répondre à toutes les typologies de besoin.
Le rôle de conseiller : moins de dialogue mais plus d’attentes
Le métier de conseiller tel qu’on le connaissait n’est plus. Le numérique bouleverse les habitudes et les relations interpersonnelles. Quel que soit le domaine d’activité concerné, les rencontres à vocation commerciale et les laborieuses prises d’information ont laissé la place à des rapports ultra-dynamiques avec des échanges précis et efficaces, minimisant la perte de temps.
Les attentes sont fortes vis-à-vis des conseillers. Le discours commercial classique manque d’efficacité sur le consommateur, qui réagit à de nouvelles méthodes d’incitation à l’achat. Autonome, il veut disposer d’informations précises et complètes et faire son choix par lui-même. Dans ce contexte, le conseiller devient un véritable partenaire de la décision d’achat, qui doit faire valoir son expertise et apporter une valeur ajoutée perceptible. Dans un univers ultra-connecté, les entreprises en quête de performance doivent savoir exploiter les nouveaux outils pour dialoguer avec leurs clients.
Des outils de selfcare qui menacent le rôle humain…
Nombreuses sont les sociétés ayant opté pour l’utilisation d’un bot. Ces agents conversationnels capables de mener une conversation naturelle et automatisée deviennent chaque jour plus performants. Si les chatbots — proposant un échange textuel — sont actuellement les plus répandus, les voicebots — permettant une véritable conversation vocale via des objets connectés — et les callbots — pour une assistance téléphonique — sont eux aussi des outils d’avenir.
Les plus performants de ces agents peuvent sans mal remplacer un conseiller humain dans le traitement de questions simples. Informations de contact, détails concernant un produit ou une commande : sur la base de connaissances implémentées, mais aussi de l’apprentissage, les conseillers virtuels savent répondre ou rediriger intelligemment leur interlocuteur pour une résolution rapide de sa question.
Dans les call centers, les bots sont désormais largement utilisés pour améliorer la qualité des appels et soutenir les agents humains durant les périodes les plus intenses. Capables de prendre en charge les questions répétitives des clients, ils fournissent des informations telles que des horaires ou une adresse, ou bien contextualisent une demande de manière à la traiter plus efficacement.
Le rôle humain dans les services clients est d’autant plus bouleversé que ces services, souvent surchargés, manquent de disponibilité. Un paramètre pourtant essentiel aux yeux des consommateurs, qui souhaitent désormais obtenir des réponses instantanées et pertinentes. Par ailleurs, les clients d’aujourd’hui sont en quête d’autonomie : parfaitement familiers avec les outils en ligne, une majorité d’entre eux préfère résoudre elle-même ses problématiques simples. En proposant un ensemble de méthodes répondant à cette demande, le selfcare s‘avère donc un concept aussi innovant qu’efficace.
… et un conseil humain qui se réinvente
Cependant, les bots ne sont pas encore en mesure de gérer les problématiques complexes. Pour traiter celles-ci, les conseillers humains restent des interlocuteurs privilégiés. Parfois méfiants vis-à-vis d’agents virtuels automatisés ne disposant pas de capacité de nuance ni d’empathie, les consommateurs continuent de préférer le contact avec un conseiller pour tout cas particulier.
L’enjeu, pour le conseiller, est désormais d’offrir une plus grande personnalisation de l’offre. En connaissant bien le client et en s’appuyant sur l’intelligence artificielle pour rassembler toutes les données pertinentes le concernant, le conseiller dispose de tous les atouts lui permettant de bien accompagner une décision d’achat ou la résolution d’un problème.
Ainsi, loin des rencontres physiques d’autrefois, il lui est à présent possible de communiquer par messagerie instantanée, d’envoyer des SMS de rappel, de former des clients aux fonctionnalités les plus poussées d’un site, d’étayer des tableaux de bord ou encore d’aider à choisir entre deux offres.
Nombreuses sont les situations où l’intelligence artificielle ne suffit pas. La contextualisation des demandes est un sujet complexe, nécessitant souvent d’allier information et expertise humaine. L’homme et la machine peuvent donc être parfaitement complémentaires : celle-ci permettra une bonne préparation et une anticipation complète du besoin. Le conseiller sera ainsi en mesure de créer une expérience client très personnalisée, de pousser des informations utiles vers le client, et donc de générer l’achat de manière plus intelligente, sans générer de sensation d’intrusion.
D’autre part, au-delà de la simple résolution de problèmes, l’intervention du conseiller est cruciale pour l’image de l’entreprise qui l’emploie. A l’heure du numérique et de la dématérialisation, la qualité des relations humaines et du service client est une des clés de la popularité pour les sociétés. Les consommateurs ayant par ailleurs la possibilité de noter ou de déposer des avis en permanence celles-ci veillent désormais à soigner l’assistance apportée à leurs clients.
Motivés par un besoin d’efficacité, mais aussi de proximité, les consommateurs sont donc en demande d’une expérience client soignée et à l’écoute de leurs besoins. Les conseillers, quel que soit leur domaine, ont donc un rôle plus crucial que jamais dans la création d’un parcours unique et hautement satisfaisant.